Sprachmodelle übernehmen die Kasse: Dairy Queen rollt in Zusammenarbeit mit dem KI-Spezialisten Presto ein automatisiertes Bestellsystem für den Drive-Thru aus – und liefert dabei einen Praxistest für die gesamte Branche.
Dairy Queen testet KI-Bestellsystem im Drive-Thru – Presto übernimmt die Kasse
Die US-amerikanische Fast-Food-Kette Dairy Queen führt KI-gestützte Bestellsysteme in mehreren Dutzend Drive-Thru-Standorten in den USA und Kanada ein. Technologiepartner ist das Unternehmen Presto, das bereits mit anderen Ketten wie Carl’s Jr., Hardee’s und Taco John’s zusammenarbeitet. Ziel ist es, den Bestellprozess zu beschleunigen und den durchschnittlichen Bestellwert zu steigern.
Vom Pilotprojekt zum Rollout
Nach einer Testphase im vergangenen Jahr weitet Dairy Queen den Einsatz des Presto-Chatbots nun großflächig aus. Kevin Baartman, Executive Vice President IT bei Dairy Queen, berichtete gegenüber dem Wall Street Journal, dass das System bereits unter Stressbedingungen erprobt wurde – an einem Tag, an dem die Kette kostenlose Eistüten anbot und entsprechend hohen Andrang verzeichnete.
„Die KI habe die Warteschlangen zuverlässig abgearbeitet.” – Kevin Baartman, EVP IT, Dairy Queen
Laut Wall Street Journal liegt die Bestellgenauigkeit des Presto-Systems bei rund 90 Prozent. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass etwa jede zehnte Bestellung noch menschliche Nachkorrektur erfordert – ein Wert, den die Betreiber offenbar als akzeptabel einschätzen, der aber auch die bestehenden Grenzen solcher Systeme im Alltagsbetrieb verdeutlicht.
Menschliche Unterstützung im Hintergrund
Ein kritischer Aspekt des Presto-Systems war bereits 2023 Gegenstand einer Bloomberg-Recherche: Demnach werden die KI-Bestellsysteme des Unternehmens teilweise durch menschliche Mitarbeiter in Ländern wie den Philippinen unterstützt, die bei Unsicherheiten eingreifen. Wie hoch dieser Anteil bei der aktuellen Dairy-Queen-Implementierung ist, wurde nicht kommuniziert.
Die Frage, ab wann ein solches System als echte Automatisierung gilt, bleibt damit offen.
Fast Food als Testfeld für Sprachmodelle
Dairy Queen reiht sich in eine wachsende Gruppe von Schnellrestaurantketten ein, die Sprachmodelle an der Kundenschnittstelle erproben:
- Wendy’s startete 2023 einen Pilotversuch mit einem Google-basierten System
- McDonald’s testete ebenfalls KI-Bestelltechnologie, zog das Programm mit IBM jedoch zunächst zurück
- Presto positioniert sich als spezialisierter Anbieter für den Gastronomiesektor
Die Branche gilt als attraktives Testfeld: hohe Transaktionsvolumina, standardisierte Menüs und ein klarer wirtschaftlicher Anreiz durch Personalkosteneinsparungen und Cross-Selling-Potenzial. Die Fähigkeit, Bestellungen im Drive-Thru-Kontext – mit Hintergrundgeräuschen, Dialekten und spontanen Änderungswünschen – korrekt zu verarbeiten, gilt dabei als technisch besonders anspruchsvoll.
Einordnung für den deutschsprachigen Markt
Für Unternehmen im DACH-Raum liefert der Dairy-Queen-Fall mehrere praxisrelevante Hinweise:
- Branchenspezifische KI-Lösungen können gegenüber Generallösungen Vorteile an konkreten Kundenkontaktpunkten haben
- Fallback-Mechanismen sind Pflicht – auch ausgereifte Systeme mit 90 % Genauigkeit erfordern hybride Eskalationsstufen
- Datenschutz nach DSGVO sowie die Integration in bestehende POS-Systeme dürften die zentralen Hürden bei einer Umsetzung in Europa darstellen
Wer KI-gestützte Kundenkommunikation evaluiert, sollte den Drive-Thru-Use-Case nicht als Nischenthema abtun – er ist einer der härtesten Stresstests für konversationelle KI im Echtbetrieb.
Quelle: The Verge AI
